美国退货 有人欢喜有人愁

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市场研究机构IHL的最新数据显示,美国人因质量伪劣、型号不对或后悔购买而退回的商品总值达2217亿美元。

研究机构Gartner对全球300个零售商的调查还发现,这些退还的商品仅有48%可以按原价再售出,大部分零售商表示,随着在线销售以及为了吸引消费者,商家继提供免费送货的同时又增加免费退贷的服务后,这一现象还会增多。

无条件退货制度

在美国,除了烟草和明确标记了“final sale”(售出不退)的商品不能退货,其他吃穿用玩在期限内一概无条件退货。退货时,你只需要一个简单的理由——我就是不想要了。

大多数商家的退货期限最短30天,电子电器类还能延长到三个月。不仅如此,只要是全美连锁的同一商家,这个州买的东西,还能在另外一个州退掉,大大降低了旅行中冲动购物的风险。

利益驱使

美国为什么会有这种保护消费者的习惯?最初的时候,如果有一家商家想到了这么做,就肯定有其他商家纷纷效仿,不然竞争不过。

商家最后还是为了保护自己才去保护消费者的。在美国,信用就是一切,不管是商家还是消费者。建立客户关系就必须靠这种信任。而好的售后服务就必须有一个好的退货政策。

而且一个好的退货政策可以成为一个公司的竞争招牌,比如Kohl’s,Zappos,Costco,Target,还有Nordstrom。

退货政策也确实是消费者是否愿意消费的重要因素之一。一份研究消费者行为报告的数据显示,商家的退货政策变好以后,销量会成倍增长,虽然在退货过程中会遇到一些欺骗行为,但总体利润还是增加不少。

所以,形成这样的习惯,还是利益驱使。而对于成本较大的电子产品商家就不会如此慷慨了。

钻空子的消费者

无论在哪里,总是有人会“聪明”地充分利用这一规则钻空子。听听网友看到和经历的例子:

一位中国来的留学生在COSTCO买了一个微波炉,用了几年,毕业了,走人了,居然脸皮厚到去退掉了,说是不好用!COSTCO没办法,还是给人退了。

还有人买了床或者床垫,毕业了,退掉了。还有风扇,镜子,桌子,椅子……有次在Walmart,一个老女人拿了一个几乎喝空得饮料去退,说不好喝。

也有人在网上网购鞋子,穿了几天,不喜欢了,退了。我收到过这样的鞋子,因为退回去的货可能商家没检查到又继续出售了。

COACH也是购物一年内都随便退,所以有几次从工厂店收到的包明显是别人用过的包装都全拆过又退回去的包,只要吊牌还在。

我认识的一个在Walmart工作的美国人告诉我,有些人更无耻,买了电影或者音乐光盘,把光盘拿走了,然后自己买了个那种塑料膜包装机又给光盘包装得跟新的一样退掉了。这种人还不少。

我在ebay卖过东西,奇葩买家也真的是不少,如果你的policy说的是可以退,就真的有很多人用一段时间就退掉、或者自己弄坏了以后退掉……

美国退货 有人欢喜有人愁

商家对策

退换货政策好绝对是成本,尤其对于提供Free Shipping Free Return的商家,即使商品完全不影响二次销售,运费也是成本。因此,现在很多商家不得不采取应对措施,要么让消费者承担一些损失,真的想好了再买,要么就不卖给你:

1、提价(Zappos)

2、不负责来回运费(6pm,Neiman Marcus,Bergdorf Goodman……)

3、收Restocking Fee(10-20%左右,比如 Lenovo)

4、退钱时间拖长(一般是网购,店里一般是直接刷回卡上)

5、列入黑名单

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