服务意识和服务态度,五大服务意识的基本要素

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服务意识主要内容可以是:1)用心、2)主动、3)积极、4)热情和5)周到等五大服务意识的基本要素,适用于各行各业,包括制造业和服务业等。

1)用心

就是做事情要用心去做,而不仅仅是手和脚等。

这里的“用心”可以改成“用脑”。在古代,由于医学不发达,一直以为“心为思之官”,现代医学证明脑才是思之官,所以科学的说法是“用脑”,不过习惯上两者是一回事,后续文章中不再区分。

曹德旺先生,在10岁时,父亲把他叫到跟前,一边敲着二郎腿,一边跟他说:“你来举例和心有关的词。”曹德旺一边思考,一边说着:“用心、恒心、决心和怜悯心等。”还没有等曹德旺说完,父亲就打断了他的话,便说:“你有多少心,就能做多少事。等你懂了这些道理后,爸爸已经不在人世了。”这句话一直埋藏在曹德旺的心里。

直至1984年,曹德旺带着母亲一起去武夷山散心。在乘公交车时,母亲带着一个拐杖上了车,此时司机一脸质疑地看着母亲说:“你要小心奥,不要把玻璃搞坏,可赔不起。汽车玻璃是进口的,国内没有人能造,一块要6000多元奥。”这一句话“激怒”了曹德旺,就下定决心:把“心”交给玻璃,成为中国的“玻璃心”。

“心以致德,德以致旺。”(简称“心德旺”),这句“成语”就是这么来的,如果成为典故的话,大家也不要惊讶,因为这是顺理成章和水到渠成的事。

“用心”:就是做事要上心,把服务对象(即服务相关方:包括老板、客户和同事等)的事时刻放在心里,然后一心一意、诚心诚意、尽心尽力、心甘情愿和全心全意为他人服务,就是用上心了。

尽管做事过程中用的还是手和脚等,但是其指挥部还是心,起于心,终于手和脚等。

这个“心”包括:初心、诚心、耐心、用心、热心、关心、爱心和恒心等,只有用心多了,事情才能让人省心、放心和爽心等。

用手脚干的活是工作,用心干的活才是职业,乃至事业。

总之,全心全意为他人服务。

2)主动

“主动”:主动了解事情的目的,就是为什么要做;主动理解做事的方法,就是如何做;主动按时(或提前)、按质和按量完成该做的事,就是实施等。

在此期间,不需要服务对象三番五次事前催促、事中监督和事后检讨。

有时候,在做事过程中会发现问题,要主动去识别这些问题,自己有能力和权力的话,及时去解决。超过自己的能力和权力范围的,主动上报等。

如果真的产生了问题,也要主动和敢于承担等等。

总之,主动想事、做事和担事。

3)积极

“积极”:采用进取、向上和正面的心态对待事情。积极是对事和对人的态度。

工作中,每一个人一定会遇到各种人和事,并且和他们发生关系。在此关系中,自己的心态,会左右着你。当然,进取、向上和正面等的心态是有很大的裨益,会帮助推动事情朝期望的方向发展,反之,会从负面方向运行。

同时,不可否认,在工作中会产生一些不爽之事,比如:整天重复着做同一件事情:枯燥;工作出了问题后会被批:憋屈;同事间关系处理不好:纠结;升迁没有指望:郁闷;碰到待遇不公:无奈等等。

所有这些,都需要采用积极的态度对待。如果积极了,进取了,正面了,就会天天向上;天天向上了,枯燥、憋屈、纠结、郁闷和无奈就会随之减少。

反之,整天消极、被动和负面对待的话,所有的枯燥、憋屈、纠结、郁闷和无奈不仅没有减少,反而会增加,如果任其发展,后果很严重。

此节可以转到后面的“积极心态”。

总之,凡事进取、向上和阳光。

4)热情

“热情”:给予服务对象友好的情感或态度。

在服务过程中,一个人的表情、言语、肢体和行为等,给服务对象感觉是友好的、可近的和温暖的。

给客户感觉愿意接受你的服务,愿意和你一起合作,愿意和你一起分享服务成果等。

服务意识(服务最重要的三要素)

这份热情应该是由衷的,不是刻意的;是诚恳的,不是做作的;是适度的和不是过分的;是柔性的,不是硬性的等。

总之,热情待人,服务保优。

5)周到

“周到”:事情考虑全面和细致。

在服务过程中,职业人无论是在制造业还是在服务业,都存在着全面性的问题,也就是说服务越全面,相关方就会越满意,价值就越高。而疏忽、大意和粗心等均为减分项。

想客户想的,然后去提供服务;想客户没有想到的,但是,是他们潜在需求,然后尽力提供服务。

比如:在日本一家企业,有一客户需要有业务洽谈,一个月需要来访几次。他要乘新干线经过富士山才能到达客户现场,车票是企业买的。

这位客户在新干线上,经过富士山时喜欢领略一下其美丽的风光。但是让他感到奇怪的是,一共三次六个来回,他总能透过窗户看到富士山的风景,因为这家企业每一次买的票都是靠着富士山一侧的座位,这真是他所想的但是没有说的需求(或者是隐含的),但是之前他没有和企业提过,而企业相关人员事先已经考虑到。

所以五大服务要素(用心、主动、积极、热情和周到)的理解程度,决定了服务意识的内涵,是职业人需要重点关注的对象。

如果有大数据的话,可能会得出如下结论:

从世界范围来讲,日本社会的服务意识最强、欧美其次和其他国家再次。

从国内范围来讲,南方服务意识比北方强、沿海城市比内地城市强和民营企业比国有企业强等。

从个人角度来讲,职业素养高的人比低的高。好像这句是废话,但又是最重要的。

如果要体验高质量服务的话,国外去日本,国内去海底捞和胖东来等,或许有实质帮助和切身体会。

总之一句话:今天的服务,明天的你。